Asiakaskokemus

Tiedätkö keitä asiakkaasi ovat? Tiedätkö miksi he ostavat juuri sinulta? Tiedätkö millaiseksi he kokevat sinulta saamansa palvelun? Yrityksen tuottama asiakaskokemus on parhaimmillaan kilpailuetu, joka saa asiakkaan palaamaan uudestaan ja uudestaan - tai pahimmillaan syyn valita kilpailijan tuotteet ja palvelut seuraavalla kerralla. Asiakaskokemus kuuluu jokaiselle yrityksen toimijalle.

Asiakkaan kokemus yrityksen kanssa muodostuu useista eri kohtaamispisteistä (touchpoints), eikä se kokemus varmasti ole yhdellekään asiakkaalle koskaan täysin sama, koska koemme ja näemme asiat aina omasta arvo- ja kokemuspohjasta käsin. Lisäksi sen hetkinen tunnetila vaikuttaa kokemukseen. Kun asiakkaan polut kuvataan vaiheittain ja erotellaan mitä kohtaamispisteitä, tunteita, ajatuksia, toimintaa, kipukohtia ja mahdollisuuksia kuhunkin näistä askelista liittyy, saadaan hyvä kuva siitä, mitkä asiat toimivat ja missä kohdissa asiakas turhautuu.

Jos haluat ymmärtää keitä asiakkaasi ovat, miten he kokevat tuottamasi tuotteet ja/tai palvelut ja miten voisit parantaa asiakaskokemusta, niin me autamme sinua. Palvelumuotoilun työkalut tulevat tässä avuksi.

Asiakaspolku

Asiakaspolkujen (customer journey) kuvaaminen eri asiakaspersoonille auttaa ymmärtämään, mitä kaikkea asiakkaan pitää tehdä saadakseen tehtävänsä suoritetuksi. Asiakaspolut eivät ole suoraviivaisia ja variaatioita löytyy lukuisia. Ne auttavat kuitenkin näkemään asiakkaan kokemuksen yrityksen ulkopuolisin silmin.

Asiakkaan palveluprosessi

Kun asiakkaan palveluprosessi (service blueprint) visualisoidaan vaiheittain huomioiden myös yrityksen sisäiset toiminnot, voidaan tunnistaa esimerkiksi yrityksen sisäisiä pullonkauloja. Lisäksi lisätään ymmärrystä siitä, miten yrityksen eri toiminnot ovat osana palvelun tuottamiseen ja asiakkaan kokemuksen muodostumiseen.

Asiakaspersoonat

Olemassa olevan asiakastiedon pohjalta luodaan 3-5 asiakaspersoonaa (customer persona), jotka edustavat motiiveiltaan ja käyttäytymiseltään erilaisia asiakkaita. Jos asiakastieto on niukkaa, niin keräämme asiakasymmärrystä asiakkaita haastattelemalla, kyselyillä ja havainnoimalla asiakkaita tuotteiden ja palvelun parissa. Kun asiakaspersoonat visualisoidaan, on paljon helpompaa asettautua asiakkaan kenkiin ja tarkastella yrityksen tuottamaa palvelua asiakkaan näkökulmasta. Asiakaspersoonat astuvat avuksi, kun kehitetään olemassa olevia tai uusi tuotteita tai kun tuotetaan esimerkiksi sisältöä uutiskirjeeseen.

Friendly user -testit

Friendly user -testeillä saadaan arvokasta palautetta tuotteesta tai palvelusta potentiaaliselta kohderyhmältä. Saadun tiedon perusteella voidaan luoda tuotteelle/palvelulle kehitysroadmap tai päättää, onko tuote valmis lanseerattavaksi sellaisenaan.

Sidosryhmäkartta

Sidosryhmäkartta (stakeholder map) auttaa havainnollistamaan toimintakentän, jossa yrityksen kilpailijat, asiakkaat ja muut sidosryhmät ovat.